Projets de recherche
	TELESERV - La télé-médiation dans les services, pour l'Objectif 4 du Fonds social européen et la Région wallonne (1999-2000)

Cette recherche a été réalisée en 1999-2001 (juillet 1999 à mars 2001) pour le Fonds Social Européen (Objectif 4) et la Région wallonne (DGTRE), dans le cadre des actions d'anticipation des mutations industrielles.

Elle concerne le développement de la télé-médiation, c'est-à-dire le recours à la médiation des technologies de la communication dans la relation de prestation des services. De plus en plus souvent, la relation face à face est complétée ou remplacée par une communication téléphonique assistée par ordinateur, un service en ligne ou encore d'autres formes d'assistance informatique en ligne dans la relation de prestation de services. La télé-médiation est une des tendances structurantes dans la transformation des activités tertiaires, aussi bien dans le secteur industriel que dans le secteur des services. De nombreuses entreprises développent des services en ligne, tantôt de manière interne, en mettant en place des plates-formes téléphoniques pour les relations avec leurs clients, leurs fournisseurs et leurs partenaires, tantôt en sous-traitance avec des entreprises spécialisées dans ce type de services à distance, comme les centres d'appel par exemple. De nombreux emplois sont concernés, dans les fonctions d'accueil, de conseil, de vente et de gestion notamment.

L'objectif de la recherche est double :

• D'une part, il s'agit d'identifier de manière plus précise quelles sont les principales tendances dans le développement de la télémédiation, en s'intéressant à la fois à la transformation des activités existantes et à la création de nouveaux services. L'identification de ces tendances permettra également d'estimer quels sont les types d'emplois potentiellement concernés par le développement de la télémédiation.
  
  
• D'autre part, il s'agit d'examiner les transformations dans l'organisation du travail, les qualifications et les compétences, en se basant sur l'observation des entreprises qui recourent déjà à la télémédiation. L'émergence de qualifications spécifiques et de compétences transversales basées sur la communication (capacité relationnelle, capacité d'écoute, adaptation à l'interlocuteur, etc.) est une hypothèse qui devra être affinée et étayée. Des perspectives seront tracées pour que les politiques du marché du travail et de la formation professionnelle prennent en compte de manière adéquate l'émergence de ces qualifications et compétences nouvelles.

La recherche a été réalisée par Nicole De Keyser, Isabelle Rolland, Gérard Valenduc et Patricia Vendramin. Le rapport final de cette recherche a été publié en juin 2001 - voir la rubrique Publications.